Quando um cliente enfrenta dificuldades para finalizar um pedido na loja, principalmente no momento do pagamento, é importante seguir um roteiro de validação para identificar a causa do problema.
Abaixo estão os principais pontos que devem ser verificados para resolver ou orientar corretamente o cliente.
1. Verifique se o cadastro do cliente está bloqueado
Clientes podem ser automaticamente bloqueados após tentativas frustradas de pagamento, principalmente via cartão. Para validar:
● Acesse Magazord → Pedidos.
● Localize um pedido do cliente e clique em Visualizar.
● No topo da página, observe se há uma mensagem de bloqueio.
Se o bloqueio for relacionado ao IP, clique em Mais detalhes (no bloco "Informações Gerais") para obter o IP do cliente.
Após isso, acesse:
● Magazord → Clientes → Bloqueios
● Filtre pelo número do IP ou CPF/CNPJ do cliente.
● No campo “Tipo”, selecione o tipo de bloqueio correspondente.
Selecione o registro e clique em Excluir para remover o bloqueio.
Como material de apoio, veja nosso artigo → Desbloqueio de Cliente
💡 Importante: Se o bloqueio foi gerado após diversas tentativas de pagamento por cartão, oriente o cliente a verificar com o banco se há alguma restrição antes de tentar novamente. Caso contrário, o sistema poderá bloqueá-lo novamente.
2. Verifique se o erro foi causado por motivos retornados da operadora do cartão
Algumas falhas de pagamento são resultado de dados incorretos, saldo insuficiente ou restrições no cartão.
Para identificar o motivo do erro:
● Na tela de pedidos (Magazord → Pedidos) e localize o pedido de cartão.
● Clique em Visualizar → desça a tela até Pagamento.
● Acesse Informações Adicionais → aba Detalhes.
● No campo “Mensagem”, será exibida a descrição do erro, junto de um código.
Para auxiliar na identificação e procedimentos de orientação ao seu cliente utilize a tabela de códigos erros transacionais cartão disponibilizada abaixo:
Tabela de Códigos de Erros Transacionais Cartão
✅ Ação recomendada: Oriente o cliente conforme tabela ou entrar em contato com o banco emissor para detalhes do erro identificado na tabela.
3. Realize uma compra teste (compra genuína)
Quando há diversas tentativas de pagamento recusadas para o mesmo cliente, principalmente via cartão de crédito, é importante verificar se o problema está relacionado ao gateway de pagamento ou ao próprio cliente.
Como validar:
●Realize uma compra genuína usando seu próprio cartão de crédito (ou peça para outro colaborador testar).
● Utilize o mesmo produto e as mesmas condições de pagamento que o cliente tentou.
● Observe o comportamento do pedido:
- Se o pedido for criado normalmente e seguir para “em análise de pagamento”, significa que o gateway está funcionando corretamente.
✅ Ação recomendada:
Se a compra teste for bem-sucedida, oriente o cliente a:
● Verificar os dados inseridos (número, validade, CVV).
● Confirmar com o banco se o cartão está liberado para compras online.
● Se a compra teste falhar, acione o time responsável pela integração com o gateway para análise técnica.
4. Verifique se o cadastro do cliente está completo (PIX ou boleto)
Pedidos pagos por PIX ou boleto que são cancelados automaticamente podem estar relacionados a cadastros incompletos.
Verifique se o cliente preencheu corretamente:
● Nome completo
● CPF/CNPJ
● Endereço completo
●Contato principal (Este é um dos motivos mais frequentes de cancelamento automático! No cadastro do cliente é fundamental o registro de número de telefone válido com o tipo principal).
Para verificar o cadastro do cliente:
Magazord → Clientes
Busque por nome completo ou CPF
✅ Ação recomendada:
Oriente o cliente a revisar e completar o cadastro antes de tentar novamente.
Ainda ficou com alguma dúvida? Fale com a nossa equipe de suporte através do chat!
Comentários
0 comentário
Por favor, entre para comentar.